Что такое Клиентский опыт и с чем его едят? Все больше компаний обращаются к данному понятию, но далеко не все в полной мере понимают его значение. 26 февраля компания Develor выступала на конференции СЕМ_UA «Клиентский опыт глазами Топ-менеджмента», чтобы детально разобраться в этом вопросе.
Невероятно приятно было оказаться на одной сцене со специалистами Клиентского опыта из GFK, Kyivstar, McDonald`s, GoodWine, GEFCO, «Дом марочных коньяков Таврия» и других ведущих компаний.
В рамках конференции компания Develor презентовала результаты Международного исследования клиентского опыта, которое мы провели в 6 странах Центральной и Восточной Европы в прошлом году. В рамках исследования были опрошены более 7000 потребителей, а также 600 бизнес лидеров Европы, среди которых СЕО, руководители отделов продаж, обслуживания, маркетинга и клиентского опыта банков, страховых, телеком, ритейл и коммунальных предприятий.
Как оказалось во время исследования, не смотря на высокую актуальность темы — более 76% процентов бизнес лидеров указали ее в качестве одной из 3 стратегически важных тем следующего периода — у большинства руководителей довольно разобщенное понимание самого определения Клиентского опыта. В связи с этим, мы решили консолидировать разное понимание в одно, на котором и базировалось все наше исследование: «Управление клиентским опытом – это формирование впечатлений, основанных на предыдущем опыте, которые клиент получает во всех точках контакта, под воздействием рациональных и эмоциональных, сознательных и подсознательных импульсов».
В рамках конференции мы поделились тремя ключевыми выводами:
Вывод №1. Точно также как путь к сердцу мужчины идет через желудок, путь к сердцу клиента идет через… жалобы. Оказалось, что компаниям известна лишь третья часть всех неприятных ситуаций и негативного опыта, который получают наши клиенты. Соответственно, бизнес не знает почему от него уходит 70% клиентов и не может эту ситуацию исправить. Ситуация кажется еще более критичной, если учесть факт, что именно те клиенты, у которых случались негативные ситуации и нам удалось удачно их решить, готовы рекомендовать компанию намного чаще, чем изначально удовлетворенные клиенты.
Вывод №2. Большинство компаний игнорируют важность внутренних факторов Клиентского опыта. Для того, чтобы любые меры по управлению Клиентским опытом имели долгосрочный эффект, крайне важно чтобы у компании были все необходимые внутренние составляющие, наличие которых отображает Customer Experience Readiness Index – CXR, который базируется на гармонии трех групп факторов: Организация, Процессы и Люди.
Вывод №3. Большинство компаний-респондентов исследования являются развитыми и продвинутыми в вопросах Клиентского опыта. У них есть отделы Клиентского опыта, прописаны стандарты и процессы, есть системы и обучение. Но при всем этом, имплементация оставляет желать лучшего. Причин этому есть много: процессы и стандарты, отображают лишь техническую сторону процесса, но никак не критические поведения персонала; обучение в компании носит общий характер и не привязано к конкретным тачпоинтам, критическим поведениям, ожиданиям и потребностям клиента. Кроме того, наиболее важная роль в процессе имплементации стратегии клиентского опыта лежит на плечах менеджеров, ведь именно они должны заниматься развитием навыков, знаний, отношения и мотивации фронт-офис персонала.
Мы также поделились идеями и находками о том, какие шаги стоит предпринять чтобы преодолеть эти вызовы!
Пользуясь возможностью, компания Develor пригласила все присутствующие компании принять участие в Украинском исследовании клиентского опыта, которое пройдет весной 2015 года. Благодаря этому исследованию мы сможем не только побольше узнать о клиентском опыте с точки зрения потребителей и провайдеров, а и сравнить полученные результаты с нашими коллегами из Центральной и Восточной Европы. Приглашаем и Вас присоединится к этой уникальной инициативе и узнать больше о своей компании и об украинском рынке!
Готовы ответить на все ваши вопросы об исследовании и инструментах, которые помогут вашей компании стать Лидером Клиентского Опыта!
Чтобы узнать больше о Клиентском опыте и отправить заявку на участие в исследовании, обращайтесь к нам по телефону +38 044 227 71 72 или пишите на электронную почту info.ukraine@develor.com.