Закрити
 Закрити

Develor Ukraine

    Показати усі контакти
    Гарячі пропозиції
    Magazine  

    Рекомендовані статті

    Блог

    Гейміфікація та ігрове навчання: у чому різниця та як використовувати?

    Якщо ви колись замислювалися про додавання елементів ігрового процесу до навчання та корпоративної освіти, то, напевно, стикалися з двома концепціями: гейміфікація та ігрове навчання (game-based learning). На перший погляд, ці два терміни можуть здатися взаємозамінними, але це не так. Що таке ігрове навчання? Ігрове навчання передбачає цілеспрямоване створення ігор для досягнення навчальних цілей. Ядром ігрового навчання […]
    Дізнайтеся більше в блозі

    Знайдено в Послуги та рішення

    • Будь ласка, введіть принаймні 3 символи аби розпочати пошук рішень
    Переглянути всі послуги

    Знайдено в Ресурсах

    • Будь ласка, введіть принаймні 3 символи аби розпочати пошук матеріалів
    Перегляньте усі ресурси
      Зв'яжіться з нами

    CEMЧто такое Клиентский опыт и с чем его едят? Все больше компаний обращаются к данному понятию, но далеко не все в полной мере понимают его значение. 26 февраля компания Develor выступала на конференции СЕМ_UA «Клиентский опыт глазами Топ-менеджмента», чтобы детально разобраться в этом вопросе.
    Невероятно приятно было оказаться на одной сцене со специалистами Клиентского опыта из GFK, Kyivstar, McDonald`s, GoodWine, GEFCO, «Дом марочных коньяков Таврия» и других ведущих компаний.
    В рамках конференции компания Develor презентовала результаты Международного исследования клиентского опыта, которое мы провели в 6 странах Центральной и Восточной Европы в прошлом году. В рамках исследования были опрошены более 7000 потребителей, а также 600 бизнес лидеров Европы, среди которых СЕО, руководители отделов продаж, обслуживания, маркетинга и клиентского опыта банков, страховых, телеком, ритейл и коммунальных предприятий.
    Как оказалось во время исследования, не смотря на высокую актуальность темы — более 76% процентов бизнес лидеров указали ее в качестве одной из 3 стратегически важных тем следующего периода — у большинства руководителей довольно разобщенное понимание самого определения Клиентского опыта. В связи с этим, мы решили консолидировать разное понимание в одно, на котором и базировалось все наше исследование: «Управление клиентским опытом – это формирование впечатлений, основанных на предыдущем опыте, которые клиент получает во всех точках контакта, под воздействием рациональных и эмоциональных, сознательных и подсознательных импульсов».
    В рамках конференции мы поделились тремя ключевыми выводами:
    Вывод №1. Точно также как путь к сердцу мужчины идет через желудок, путь к сердцу клиента идет через… жалобы. Оказалось, что компаниям известна лишь третья часть всех неприятных ситуаций и негативного опыта, который получают наши клиенты. Соответственно, бизнес не знает почему от него уходит 70% клиентов и не может эту ситуацию исправить. Ситуация кажется еще более критичной, если учесть факт, что именно те клиенты, у которых случались негативные ситуации и нам удалось удачно их решить, готовы рекомендовать компанию намного чаще, чем изначально удовлетворенные клиенты.
    Вывод №2. Большинство компаний игнорируют важность внутренних факторов Клиентского опыта. Для того, чтобы любые меры по управлению Клиентским опытом имели долгосрочный эффект, крайне важно чтобы у компании были все необходимые внутренние составляющие, наличие которых отображает Customer Experience Readiness Index – CXR, который базируется на гармонии трех групп факторов: Организация, Процессы и Люди.
    Вывод №3. Большинство компаний-респондентов исследования являются развитыми и продвинутыми в вопросах Клиентского опыта. У них есть отделы Клиентского опыта, прописаны стандарты и процессы, есть системы и обучение. Но при всем этом, имплементация оставляет желать лучшего. Причин этому есть много: процессы и стандарты, отображают лишь техническую сторону процесса, но никак не критические поведения персонала; обучение в компании носит общий характер и не привязано к конкретным тачпоинтам, критическим поведениям, ожиданиям и потребностям клиента. Кроме того, наиболее важная роль в процессе имплементации стратегии клиентского опыта лежит на плечах менеджеров, ведь именно они должны заниматься развитием навыков, знаний, отношения и мотивации фронт-офис персонала.
    Мы также поделились идеями и находками о том, какие шаги стоит предпринять чтобы преодолеть эти вызовы!
    Пользуясь возможностью, компания Develor пригласила все присутствующие компании принять участие в Украинском исследовании клиентского опыта, которое пройдет весной 2015 года. Благодаря этому исследованию мы сможем не только побольше узнать о клиентском опыте с точки зрения потребителей и провайдеров, а и сравнить полученные результаты с нашими коллегами из Центральной и Восточной Европы. Приглашаем и Вас присоединится к этой уникальной инициативе и узнать больше о своей компании и об украинском рынке!
    Готовы ответить на все ваши вопросы об исследовании и инструментах, которые помогут вашей компании стать Лидером Клиентского Опыта!
    Чтобы узнать больше о Клиентском опыте и отправить заявку на участие в исследовании, обращайтесь к нам по телефону +38 044 227 71 72 или пишите на электронную почту info.ukraine@develor.com.

    Гайд з управління гібридними командами

    Завантажте безкоштовну електронну книгу, що допоможе вашій команді бути максимально ефективними
    при змішаному форматі роботи.

      Супутні матеріали