Закрити
 Закрити

Develor Ukraine

    Показати усі контакти
    Гарячі пропозиції
    Magazine  

    Рекомендовані статті

    Блог

    Гейміфікація та ігрове навчання: у чому різниця та як використовувати?

    Якщо ви колись замислювалися про додавання елементів ігрового процесу до навчання та корпоративної освіти, то, напевно, стикалися з двома концепціями: гейміфікація та ігрове навчання (game-based learning). На перший погляд, ці два терміни можуть здатися взаємозамінними, але це не так. Що таке ігрове навчання? Ігрове навчання передбачає цілеспрямоване створення ігор для досягнення навчальних цілей. Ядром ігрового навчання […]
    Дізнайтеся більше в блозі

    Знайдено в Послуги та рішення

    • Будь ласка, введіть принаймні 3 символи аби розпочати пошук рішень
    Переглянути всі послуги

    Знайдено в Ресурсах

    • Будь ласка, введіть принаймні 3 символи аби розпочати пошук матеріалів
    Перегляньте усі ресурси
      Зв'яжіться з нами

     
    Все.Свои  — уникальный украинский бизнес, который из стихийных маркетов рекордно быстро вырос до самой большой платформы украинских брендов, объединяющая около 2000 локальных производителей. В 2016 году команда открыла магазин украинских брендов одежды и обуви на Крещатике, 27, а к 2019 открыла еще два магазина. 
    В 2017-2018гг. Все.Свои совместно с DEVELOR UKRAINE реализовали комплексный проект по развитию персонала. Что, как, кто и зачем — читайте в интервью HR директора Все.Свои. Натальи Девяшиной.


    Все.Свои, казалось, были на гребне успеха. Почему вообще возникла потребность в изменениях? 

    Магазин открывался стремительно, времени было мало, а главная задача была — открыться. Людей тоже набирали быстро — знакомые, друзья, друзья друзей. Все свои!  Открыться — то мы открылись, но в процессе уже стало понятно, что много операционных процессов были выстроены хаотично и стоит наводить порядок. 
    Хоть у нас в магазине и работало много людей, однако иногда на этаже клиент не мог никого найти.  И сложно было сказать ребятам, что они что-то не так делают, ведь мы их ничему не научили и ничего конкретного не требовали. 

    Как получили такую информацию?

    Первое — визуальное наблюдение. Заходишь в магазин и никого не видишь.  Второе — социальные сети. Были негативные отзывы, мол магазин полон людей, а консультантов не сыскать. Третье — DEVELOR UKRAINE провел для нас срез — тайный покупатель, exit interview и опросы сотрудников — и мы получили полную информацию о том, как происходит процесс контакта с клиентом. Было определено несколько блоков и показателей. Их мы зафиксировали как “що ми маємо” и уже дальше шагали к тому, чего мы хотим. 


    «Все это очень долгая и сложная работа, и только так можно получить какой-то результат. “Завтра заживем по-новому” не работает»


    А чего хотели? Как вы сформулировали для себя задачу? 

    Основной целью, которая потом разбилась на подцели, была реализация функции сервиса. Но слово сервис — холодное. Гостеприимство — это про теплоту, про Все.Свои. Мы должны принимать покупателей в магазине, как будто они пришли к нам в гости. И хоть мы много говорили о продажах — у нас никогда не было такой цели. Каждый сотрудник должен прежде всего помочь гостю. Пусть он не купит сейчас, может вернется позже, но определенное чувство останется. Поэтому главная задача была в том, чтобы гость получил отменный и, главное, уникальный сервис, который может быть только у “своих”.

    История длиною в год. Почему решились на такой долгосрочный проект? Почему не просто обучить или набрать классных продавцов?  

    Когда у тебя в команде 120 людей — быстрых решений ждать не стоит. Все это очень долгая и сложная работа, и только так можно получить какой-то результат. “Завтра заживем по-новому” не работает. Кроме “обучить” нужно было еще разработать то, чему будем учить, работать с возражениями, провести аттестацию, измерять показатели. Это все серьезные блоки, которые требуют времени и от которых конкретно зависит результат проекта.
    По итогам диагностики мы выделили 23 мини-проекта, которые нужно было реализовать, чтобы сформулировать, а какую же систему мы хотим построить, а затем внедрить её и дать ей достаточно сил и стабильности, чтобы она могла самостоятельно “жить” и функционировать по завершению активной фазы проекта. 


    «Важно было, чтобы люди понимали, что мы делаем и зачем, и поэтому мы вовлекали их в проект с самого первого его этапа»


    А как сотрудники относились к проекту?

    Когда DEVELOR UKRAINE приступил к своей работе, мы этого не скрывали. Важно было, чтобы люди понимали, что мы делаем и зачем, и поэтому мы вовлекали их в проект с самого первого его этапа. Кто как не они знают, что происходит в магазине, кто наши гости, чего они хотят, какие у них потребности. Эта информация из полей была ключевой, и кроме того сильно помогла в снижении сопротивления среди сотрудников.  Работая с DEVELOR UKRAINE, мы не хотели навязать им жесткие правила. Мы хотели, чтобы им было комфортно, чтобы стандарты сервиса и принципы работы с гостями были им близки, были для них родными и естественными. Многие ребята откликнулись сами: подходили, спрашивали, как можно поучаствовать.

    А как в итоге удалось их вовлечь? 

    Мы собрали инициативную команду, агентов изменений, которая собственно и принимала участие в разработке и внедрении этого проекта. На некоторые этапы мы вовлекали абсолютно всех сотрудников магазина, например, в процесс формулирования ценностей и принципов работы компании. Проектная команда работала над сервис-буком, который презентовали они самостоятельно СЕО и всей команде магазина. Эта часть проекта была действительно сложная, но по-настоящему вдохновляющая.  

    А что было в этом сервис-буке? Чему обучали и как оценивали результаты? 

    Мы выделили для себя блоки, которые для нас важны: знание брендов, ведь они у нас действительно уникальные, каждый со своей историей и изюминкой; работа в нестандартных ситуациях, работа с клиентами, ценности. Сначала мы провели 2-х дневные тренинги. А после оценочный центр для 100 человек. 
    Соответственно каждому блоку у нас было несколько станций, где ребята выполняли разные задания. Оценщики выставляли баллы, а после мы встречались, обсуждали, принимали решения. 

    Что дальше? 

    Когда мы поняли, чего мы хотим, нужно было продумать еще много нюансов: кто будет это контролировать, как смотреть, все ли окей, как измерять. Поэтому нам нужно было поменять организационную структуру и структуру управления. 
    Мы хотели прозрачности и честности для ребят: чтобы они понимали, какой у них должен может быть рост внутри в компании, что для этого нужно, какие компетенции должны быть. 
    По результатам оценочного центра мы выбрали ребят, которые обучались на тренинге по менеджерским навыкам, а после еще одного оценочного центра выбрали администраторов.  


    «Я зашла в магазин и поняла, что он работает так, как я хотела»


    Что вы испытывали в процессе проекта? 

    Кроме паники? (смеется) Паника и радость… Все чередовалось. 
    После того, как проект закончился, я очень точно помню свои ощущения, как я зашла в магазин и поняла, что он работает так, как я хотела. Тебе улыбаются, каждый занят своим делом, никто не прячется за колонной. Это непередаваемо. 
     

    А какие были сложности? 

    Очень много сил мы потратили на работу с возражениями. Люди не любят изменения, не все понимали, зачем им это. Нам приходилось говорить с каждым, объяснять. 
     

    Довольны ли результатом? Почему?

    Во-первых, даже просто эмоционально приятно, что все изменилось. Ребята работают командами, админы стараются. Ты заходишь и чувствуешь, что магазин работает. 
    Во-вторых, финансовые результаты стали другими.  Уровень сервиса мы измеряем каждый месяц. 
    Еще что важно — разработанную структуру управления мы взяли во все новые магазины. Считаю, что это тоже индикатор успеха.  
    Еще больше о проекте «Все.Свои: уникальный клиентский опыт» можно узнать на Премии HR бренд Украина 2019  уже 12 декабря! 
    И конечно же — давайте делать комплексные проекты с измеримыми результатами вместе!
    Свяжитесь с нашими консультантами уже сейчас:
    Телефон: +38 044 227 71 72
    E-mail:   info.ukraine@develor.com
    Адрес:   Киев, 01030, ул. Б. Хмельницкого, 51-б

    Гайд з управління гібридними командами

    Завантажте безкоштовну електронну книгу, що допоможе вашій команді бути максимально ефективними
    при змішаному форматі роботи.

      Супутні матеріали