fbpx

Клиентский опыт (СХ)

Что такое “Клиентский опыт (СХ)”? Это термин, который приводит к созданию новой высшей руководящей должности (генеральный исполнительный директор, директор по информационным технологиям, директор по клиентскому опыту)?

Или утверждение, что сегодня в мире, полном изменений, клиенты владеют большим количеством информации и имеют больше возможностей? Опыт, который они получают при взаимодействии с Вашей компанией, позволит Вам выделиться и быть впереди других.

В настCX pictureоящее время, клиенты могут получить информацию в любое время и в любом месте. Они даже могут делать свой выбор, не контактируя с компанией. Это действительно стратегически важно для компаний, которые управляют клиентским опытом. Для них это что-то гораздо большее, чем работа в отделе продаж или обработка результатов тайной покупки.

Клиентский опыт  – это стратегическое направление, которое охватывает каждый отдел компании и требует изменений в структуре организации.  Это концепт, с которым люди живут каждый день, и который требует от Вас делать для Ваших клиентов больше, чем когда-либо.

В DEVELOR, мы рассматриваем клиентский опыт именно со стратегической точки зрения. Именно поэтому мы вкладываем свое время и силы в проведение ежегодного Международного исследования клиентского опыта, результаты которого помогут нам улучшать наши решения и более точно понимать эту тему.

CXM – новый уровень в развитии CRM

  • CRM (система взаимоотношений с клиентами) – это бизнес-стратегия, в которой мы стремимся понять, как можно удовлетворить потребности как существующих, так и потенциальных клиентов.
  • CXM (Управление клиентским опытом) – это конкретное взаимодействие с клиентом и совокупностью всех его переживаний во время работы с компанией через все доступные каналы. С помощью такой стратегии мы стремимся развивать лояльные и долгосрочные отношения с клиентом.

По данным исследований 2011 года, которые были опубликованы в журнале  Bloomberg Business Week, в ближайшие пять лет CXM станет приоритетной стратегией директоров 80% из 2000 мировых компаний, которые внесены в список Forbes Это реакция на глобальный экономический спад, а также на увеличение социальной деятельности клиентов. На данный момент тенденция удерживается.