fbpx

FAQ

1. Что показывают результаты исследования?

Основная цель исследования заключается в том, чтобы показать важность клиентского опыта и факторов, которые могут помочь компаниям продвигаться вперед.

  • Информация о взглядах и решениях клиентов, будут ли они покупать у Вас дополнительные услуги, останутся ли Вашими клиентами или предпочтут работать с конкурентными компаниями, основываясь на предыдущем опыте в данной отрасли. Информация об их реакции на негативный опыт, или о том, какая компания в данном регионе, по их мнению, является лучшим поставщиком позитивного клиентского опыта.
  • Сравнение, как различные отрасли и компании, понимают концепцию клиентского опыта, и какую роль она играет в их стратегии. Какие методики они используют для измерения клиентского опыта и удовлетворенности потребителей. Как уровень обслуживания клиентов влияет на их лояльность. Готовность компаний в области обслуживания клиентов (коэффициента Готовности к клиентскому опыту «CXR©»).
  • Общая оценка тенденций в области клиентского опыта на следующий период зависит от степени готовности организации в целом и коэффициента Готовности к клиентскому опыту в отдельных отраслях (роль клиентского опыта в структуре организации, обучении, внутренней коммуникации, обслуживании клиентов, документации по обслуживанию клиентов, отношении к бонусам, и т.д.).

2. Каковы преимущества компаний-участников?

Преимущества компаний, которые приняли участие в опросе:

  1. Понять, готовы ли клиенты платить за лучший клиентский опыт, и если да, то сколько;
  2. Увидеть, как отдельные инициативы и системы влияют на повышение лояльности клиентов;
  3. Оценить свои нынешние системы и процессы, касающиеся работы с клиентами, и их значимость для клиента;
  4. Сравнить себя с другими компаниями в рамках своей отрасли;
  5. Сравнить свою компанию с игроками рынка Центральной и Восточной Европы;
  6. Получить идеи для утверждения стратегических решений, оптимизации процессов внутри компании, узнать о тенденциях, на которых необходимо сосредоточить внимание в ближайшем будущем.
  7. Хотим обратить Ваше внимание, что участие в исследовании для компании абсолютно бесплатное.

3. В какой форме будут предоставлены результаты?

Компании, принявшие участие в исследовании получат результаты в виде заключительного отчета. Результаты будут представлены на официальных мероприятиях отдельно в каждой стране-участнице.

4. Когда можно будет получить результаты?

Исследование в Украине проходит с марта-июнь 2015 года, а итоговая конференция состоится 16 июня 2015 года в Конгресс-отеле “Пуща”.

5. Какую методику Вы используете?

Опрос объединяет три источника информации:

  • Корпоративный опрос – онлайн анкета для руководителей (генеральных директоров, директоров по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов) в отдельных отраслях.
  • Корпоративный опрос – углубленное интервью с руководителями (генеральными директорами, директорами по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов) в отдельных отраслях.
  • Опрос потребителей – он-лайн опрос потребителей в возрасте от 18 до 59 лет с помощью структурированной анкеты в сотрудничестве с профессиональными исследовательскими агентствами.

6. Можно ли сравнить результаты данного исследования с результатами других исследований, например, «тайный покупатель», «Exit interview” или NPS?

В незначительной степени. Клиентский опыт включает в себя несколько категорий, учитывает как эмоциональную, так и рациональную сторону впечатлений и мотивации клиента. Эти впечатления возникают в результате контакта потребителя с компанией через разные точки контакта – магазины и отделения, контакт-центры, реклама, доступ через Интернет, мобильные решения и т.д. Конечно, каждый из этих точек контакта имеет различное значение для разных людей; поэтому не существует универсального стандарта для «клиентского опыта».

Почти все другие методы были разработаны для того, чтобы изучить опыт клиентов в соответствии с определенным стандартом и как этот стандарт соблюдается компанией или ее сотрудниками. Опрос с фокусом  на «клиентский опыт» рассматривает общую удовлетворенность клиента при любом  контакте клиента с компанией, а так же отношение клиента к компании в общем.

7. Какая процедура работы с конфиденциальной информацией, полученной в ходе опроса компаний-участников? Кто может ее получить?

Мы рассматриваем информацию, полученную от менеджеров компании, как конфиденциальную. Цель заключительного отчета – это предоставление консолидированной информации и тенденций, чтобы у каждой компании была возможность сравнить свои собственные процедуры с существующими на рынке или в рамках своей отрасли. Целью является не раскрытие индивидуальных мнений и заявлений. В случае интересных индивидуальных наблюдений, представленных в ходе личного интервью, мы будем публиковать только информацию, относительно которой получим разрешение.

8. Сколько времени нужно выделить менеджеру, чтобы принять участие в исследовании?

a. Онлайн опрос не займет более 15-20 минут.

b. Личное углубленное интервью займет 45-60 минут.

9. Какие компании принимают участие в исследовании?

Главная цель исследования обратить внимание на сегменты, в которых клиентский опыт имеет стратегическое значение.  В то же время, в этих отраслях существует сильная конкуренция, и клиентский опыт может означать стратегическое преимущество.

Отрасли, включенные в исследование:

  • Банки
  • Страхование
  • Телекоммуникации
  • Заправки
  • Ритейл
  • Услуги

10. Какова стоимость участия в исследовании? Есть ли финансовые обязательства для участия?

Нет, участие в исследовании не несет никаких финансовых обязательств для компании. Опрос представляет собой инструмент для тщательного, глубокого анализа данной темы. Мы считаем, что структурированная информация, полученная на основе опроса, поможет нам обеспечить более качественные услуги для наших клиентов. Вы можете запросить презентацию с описанием результатов Вашей компании (с критериями и конкретными предложениями), свяжитесь с нами!

11. Что делать, если у меня возникли технические проблемы с заполнением онлайн-опросника? К кому обращаться, если нужна дополнительная информация?

Вы можете связаться с нами по телефону 044 227 71 72 или по адресу info.ukraine@develor.com.