Постоянные покупатели в условиях кризиса?
Не проблема!
Mobiltel была создана в 1994 году как акционерное общество. Это был первый оператор мобильной связи в Болгарии. В настоящее время он принадлежит Telekom Austria. Являясь крупнейшим оператором связи в Болгарии, Mobiltel был первым игроком на рынке цифровой мобильной сети.
ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
2010 год был «годом перемен» для Mobiltel. Компания решила изменить некоторые свои процессы в связи с расширением портфеля услуг. Одним из этих изменений был ввод биллинговой системы. К сожалению, это не был плавный переход. Клиенты Mobiltel столкнулись с огромными проблемами, связанными с их счетами. Кроме того, компания не могла дать клиентам точную информацию о том, что именно произойдет — как новая система работает и что эти изменения означают для них. Количество недовольных клиентов резко возросло.
Люди начали подавать жалобы в Комиссию по защите прав потребителей. Розничные магазины также сталкивались с большими проблемами из-за очередей недовольных клиентов. В результате, время обслуживания одного клиента чрезвычайно возросло.
Несколько факторов, таких как стагнация рынка, улучшение качества обслуживания и повышение активности конкурентов, а также недавно введенное государственное регулирование, сделало ситуацию на рынке еще более сложной. Продажи Mobiltel из-за этих препятствий оказались более жесткими, чем когда-либо. Потребностей клиентов не рассматривались. Со временем, не замечая этой тенденции, компания начала отставать от своих основных конкурентов в Customer Experience Index.
В этот момент руководство Mobiltel осознало несколько потребностей компании. Важным заданием было сосредоточиться на розничных продажах сотрудников магазинов, чтобы сделать их более эффективными в обслуживании клиентов и рассмотрении жалоб. И таким образом, сохраняя больше постоянных клиентов.
[one_half]
[/one_half]
[one_half_last][blockquote3]»Подход Develor принес большую пользу нашей команде и мне лично. Я должна сказать, что их работа была необходима для нашей организации, и, наверное, мы бы не смогли добиться таких результатов без их участия… «[/blockquote3][/one_half_last]
Процесс разработки
[one_half]
Консалтинговая команда Develor была сосредоточена на двух основных приоритетах: развитии устойчивого решения, которое принесет постоянное улучшение в Customer Experience Index, и создании системы измерения производительности и повышения квалификации специалистов в розничных магазинах.
Мы решили использовать методологию Four Level Киркпатрика для создания программы развития, которая проходит через весь процесс и вовлекает все заинтересованные стороны — консультант-продавцов, директоров магазинов, региональных менеджеров и директора отдела розничной торговли.
5-ступенчатая система решений Develor для Mobiltel:
[/one_half]
[one_half_last]
[/one_half_last]
-
Постановка целей и обязательств
Определение S.M.A.R.T. бизнес-целей в отношении к Customer Experience и построение обязательств перед проектом у региональных менеджеров. Это было выполнено с помощью семинаров по управлению на основе методологии планирования и измерения Киркпатрика Develor Value Chain.
-
Выявление критических стилей поведения
Создание идеального критического поведения сотрудников при обслуживании клиентов — в серии семинаров в смешанных группах со всеми ключевыми заинтересованными сторонами. Определение обязанностей заинтересованных сторон в целях поддержки изменений. Определение областей развития продавцов.
-
Управление изменениями
После наблюдений консультанты Develor определили, как желаемые изменения могли бы быть реализованы в магазинах — и в виде плана развития сотрудников, и организационных изменений в распорядке дня продавцов-консультантов. Мы также создали план по управлению изменениями для осуществления пилотного проекта (10% магазинов).
-
Полный план внедрения и поддержки
Создание полного плана внедрения и поддержки представителей во время развертывания во всей розничной сети.
-
Подготовка пилотной программы
Определение обязанностей и развитие навыков внутренней команды представителей Customer Experience, уполномоченных на реализацию проекта. Консультанты и тренеры Develor проводят тренинги на рабочем месте для представителей Customer Experience.
Результат
[one_half]
Компания Mobiltel решила сосредоточиться на сохранении своих клиентов и создать возможности кросс-продаж для расширенного портфеля услуг. Один из шагов к достижению этой бизнес-цели заключается в улучшении обслуживания клиентов.
[/one_half]
[one_half_last]
[/one_half_last]
В результате проекта значительно улучшился Индекс впечатления клиента Mobiltel (с 10% — см. сравнение между фиолетовыми и зелеными колоннами на первом графике).
Develor удалось переложить ответственность и ведущую роль в проекте на тех, от кого зависело положение бизнеса – директоров магазинов и региональных менеджеров. На самом деле, первоначальным запросом нашего клиента была программа тренингов для продавцов-консультантов — огромный проект с участием более 1000 сотрудников. С бюджетом в несколько раз меньше мы достигли:
- желаемых результатов бизнеса (подтверждено независимым агентством);
- профессионального развития представителей Customer Experience — создание большого числа талантливых и высоко заинтересованных сотрудников;
- главный конкурент Mobiltel по отношению к CEI сохранил свою производительность, но сейчас находится в хвосте;
- с самого последнего места в гонке Mobiltel поднялся на лидирующую позицию.
В настоящее время Mobiltel имеет самый высокий индекс Customer Experience в данной отрасли, а также по сравнению с другими розничными сетями.
Хорошей новостью является то, что по результатам исследований H2 2012 CEI тенденция сохраняется.
Теми
Case StudiesГайд з управління гібридними командами
Завантажте безкоштовну електронну книгу, що допоможе вашій команді бути максимально ефективними
при змішаному форматі роботи.