Кейс компании Mobiltel

Постоянные покупатели в условиях кризиса?
Не проблема!

Mobiltel была создана в 1994 году как акционерное общество. Это был первый оператор мобильной связи в Болгарии. В настоящее время он принадлежит Telekom Austria. Являясь крупнейшим оператором связи в Болгарии, Mobiltel был первым игроком на рынке цифровой мобильной сети.

ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

2010 год был «годом перемен» для Mobiltel. Компания решила изменить некоторые свои процессы в связи с расширением портфеля услуг. Одним из этих изменений был ввод биллинговой системы. К сожалению, это не был плавный переход. Клиенты Mobiltel столкнулись с огромными проблемами, связанными с их счетами. Кроме того, компания не могла дать клиентам точную информацию о том, что именно произойдет – как новая система работает и что эти изменения означают для них. Количество недовольных клиентов резко возросло.

Люди начали подавать жалобы в Комиссию по защите прав потребителей. Розничные магазины также сталкивались с большими проблемами из-за очередей недовольных клиентов. В результате, время обслуживания одного клиента чрезвычайно возросло.

Несколько факторов, таких как стагнация рынка, улучшение качества обслуживания и повышение активности конкурентов, а также недавно введенное государственное регулирование, сделало ситуацию на рынке еще более сложной. Продажи Mobiltel из-за этих препятствий оказались более жесткими, чем когда-либо. Потребностей клиентов не рассматривались. Со временем, не замечая этой тенденции, компания начала отставать от своих основных конкурентов в Customer Experience Index.

В этот момент руководство Mobiltel осознало несколько потребностей компании. Важным заданием было сосредоточиться на розничных продажах сотрудников магазинов, чтобы сделать их более эффективными в обслуживании клиентов и рассмотрении жалоб. И таким образом, сохраняя больше постоянных клиентов.

Рене Томово
глава отдела розничной торговли

“Подход Develor принес большую пользу нашей команде и мне лично. Я должна сказать, что их работа была необходима для нашей организации, и, наверное, мы бы не смогли добиться таких результатов без их участия… “

Процесс разработки

Консалтинговая команда Develor была сосредоточена на двух основных приоритетах: развитии устойчивого решения, которое принесет постоянное улучшение в Customer Experience Index, и создании системы измерения производительности и повышения квалификации специалистов в розничных магазинах.

Мы решили использовать методологию Four Level Киркпатрика для создания программы развития, которая проходит через весь процесс и вовлекает все заинтересованные стороны – консультант-продавцов, директоров магазинов, региональных менеджеров и директора отдела розничной торговли.
5-ступенчатая система решений Develor для Mobiltel:

ct
  1. Постановка целей и обязательств

    Определение S.M.A.R.T. бизнес-целей в отношении к Customer Experience и построение обязательств перед проектом у региональных менеджеров. Это было выполнено с помощью семинаров по управлению на основе методологии планирования и измерения Киркпатрика Develor Value Chain.

  2. Выявление критических стилей поведения

    Создание идеального критического поведения сотрудников при обслуживании клиентов – в серии семинаров в смешанных группах со всеми ключевыми заинтересованными сторонами. Определение обязанностей заинтересованных сторон в целях поддержки изменений. Определение областей развития продавцов.

  3. Управление изменениями

    После наблюдений консультанты Develor определили, как желаемые изменения могли бы быть реализованы в магазинах – и в виде плана развития сотрудников, и организационных изменений в распорядке дня продавцов-консультантов. Мы также создали план по управлению изменениями для осуществления пилотного проекта (10% магазинов).

  4. Полный план внедрения и поддержки

    Создание полного плана внедрения и поддержки представителей во время развертывания во всей розничной сети.

  5. Подготовка пилотной программы

    Определение обязанностей и развитие навыков внутренней команды представителей Customer Experience, уполномоченных на реализацию проекта. Консультанты и тренеры Develor проводят тренинги на рабочем месте для представителей Customer Experience.

Результат

Компания Mobiltel решила сосредоточиться на сохранении своих клиентов и создать возможности кросс-продаж для расширенного портфеля услуг. Один из шагов к достижению этой бизнес-цели заключается в улучшении обслуживания клиентов.
resultcasestudy

В результате проекта значительно улучшился Индекс впечатления клиента Mobiltel (с 10% – см. сравнение между фиолетовыми и зелеными колоннами на первом графике).

Develor удалось переложить ответственность и ведущую роль в проекте на тех, от кого зависело положение бизнеса – директоров магазинов и региональных менеджеров. На самом деле, первоначальным запросом нашего клиента была программа тренингов для продавцов-консультантов – огромный проект с участием более 1000 сотрудников. С бюджетом в несколько раз меньше мы достигли:

  • желаемых результатов бизнеса (подтверждено независимым агентством);
  • профессионального развития представителей Customer Experience – создание большого числа талантливых и высоко заинтересованных сотрудников;
  • главный конкурент Mobiltel по отношению к CEI сохранил свою производительность, но сейчас находится в хвосте;
  • с самого последнего места в гонке Mobiltel поднялся на лидирующую позицию.

В настоящее время Mobiltel имеет самый высокий индекс Customer Experience в данной отрасли, а также по сравнению с другими розничными сетями.

Хорошей новостью является то, что по результатам исследований H2 2012 CEI тенденция сохраняется.

casestudygraph