На сегодняшний день одна из наиболее обсуждаемых тем в офисах компаний — это проблема управления клиентским опытом (customer experience), так как именно он, по словам маркетологов, продавцов и аналитиков является главным фактором выбора клиентом того или иного провайдера услуг и сохранения лояльности к нему, а значит — процветания самой компании- провайдера.

Клиентский опыт — это совокупность всех впечатлений, которые получает  клиент, во время контакта с поставщиком. То есть это не только качество товаров или предоставленных услуг, но и подход к клиенту, способы решения сложных и нестандартных ситуаций, репутация компании и так далее. Для длительного успеха каждой компании на самом деле важно понимать значение клиентского опыта и правильно управлять им.

В 2013 году наши коллеги с Develor Consulting в Венгрии провели первое Национальное исследование клиентского опыта. Оно проходило в два этапа. На первом этапе проводился опрос руководства 105 сервисных компаний, на втором — опрашивали потребителей — 1200 человек.

Результаты исследования заставляют задуматься и тех, и других. Только 35% потребителей на самом деле удовлетворены предоставляемыми им услугами, в то время когда по мнению 70% компаний, они оказывают лучшие услуги, чем их конкуренты в рамках клиентского опыта. При этом большинство потребителей готовы платить за услугу больше среднестатистической цены за лучший клиентский опыт.

Естественно, все компании стремятся снизить количество клиентских жалоб, но в то же время они практически не предпринимают никаких усилий, чтобы получить обратную связь от клиента. Исследование показало, что компании знают только об 1/3 ситуаций с негативным клиентским опытом, который приводит к уходу клиента. И это в Европе! С уверенностью можно сказать, что в Украине процент еще меньше.

Чтобы узнать больше о данном исследовании, Вы можете скачать статью. [wpdm_file id=7]

Если Вы хотите получать рассылку о наших открытых мероприятиях, свяжитесь с нами по электронной почте: info.ukraine@develor.com или 044 227 71 72.