16 июня компания DEVEOR UKRAINE провела Конференцию Клиентского Опыта по результатам первого Международного Исследования Клиентского Опыта.
Вот и закончилась большая комплексная работа над первым в Украине Исследованием Клиентского Опыта. Украина присоединилась к 7 странам Центральной и Восточной Европы, в которых проводилось это исследование. А 16 июня мы провели итоговую конференцию, которую посетило более 100 топ-менеджеров и экспертов по клиентскому опыту и сервису.
Марианна Хонина, заместитель директора DEVELOR UKRAINE открыла конференцию и ознакомила ее участников с долгожданными результатами исследования. А Жольт Позваи, Глобал СЕО компании DEVELOR INTERNATIONAL, отметил, какие ключевые выводы должны сделать провайдеры услуг из полученных результатов.
Как выяснилось, результаты, полученные в Украине и странах Центральной и Восточной Европы, много в чем совпадают. Большинство бизнес лидеров указывали на важность темы клиентского опыта для их бизнеса, а 80% респондентов заявили о планах компании стать лидером Клиентского опыта в своем сегменте! 
Самыми большими проблемами в реализации этих планов были названы:
- работа над корпоративной культурой и вовлеченностью персонала в стратегию компании и идеологию ориентации на клиента;
- неслаженная работа разных точек контакта, каналов и департаментов;
- отсутствие ответственности за результаты показателей клиентского опыта на бэк-офисе;
- возникновение конфликта интересов.
По результатам исследования, наиболее внутренне готовым бизнес сегментом являются сети АЗК с показателем 79% в Украине и телеком сегмент (89%) в ЦВЕ. Одним из ключевых выводов Международного Исследования Клиентского опыта является вопрос управления негативным опытом и жалобами.
В рамках Международной Конференции Клиентского опыта от DEVELOR также прошел воркшоп, на котором участники выработали сводку рекомендаций по внедрению изменений в своих компаниях, вместе с опытным фасилитатором Оксаной Юрик, старшим тренером DEVELOR.
Уникальным практическими кейсами на Конференции с нами поделились эксперты клиентского опыта ведущих украинских компаний: Сергей Клочков, Генеральный директор ClearWater; Мария Назаренко, Руководитель Центра поддержки потребителей COMFY; Питер Елинэк, СХ консультант DEVELOR на Ближнем Востоке; Анна Михаэлян, Катерина Гамова и Марина Михайлик из ВОЛЯ; Сергей Пашковский, Сервис директор 4Service; Наталия Шматько, Начальник управления качества и стандартов ПУМБ; Денис Кудин, Коммерческий директор и Виталий Ткаченко, Маркетинг директор сети АЗС WOG; Корнелия Токар, Руководитель проекта по качеству обслуживания розничного бизнеса OTP Bank и Александр Шапран, Директор департамента клиентского сервиса Новой Почты.
Все участники были приглашены на следующие конференции от DEVELOR, в том числе и Будапештскую, на которой будут оглашены победители Customer Experience Awards 2016.
Если Вы хотите получить детальную информацию по результатам Международного Исследования Клиентского Опыта или у Вас возникли любые вопросы, обращайтесь к нам по телефону 044 227 71 72 или пишите на электронную почту info.ukraine@develor.com.
