Кейс Hotel Hilton

Мелочи имеют огромное значение в отеле Hilton

CS-hilton

Hilton Budapest известен как один из ведущих 5-звездочных отелей в Будапеште. Когда гости выбирают отель в самом сердце Центральной Европы, Hilton, безусловно, имеет преимущество в том, что является частью такой известной сети отелей.

Задачи бизнеса

С другой стороны, Hilton приложил много усилий в поиске своих уникальных решений, которые выделяют их из толпы. Какими могут быть эти мелочи, которые отличают Hilton Budapest от остальных?

В 2009 году руководство гостиницы планировало ввести новую систему продаж “Total sales” – когда продажами занимаются не только отдел продаж, но и весь персонал отеля, который имеет непосредственный контакт с гостями, должен принимать активное участие в продажах. Также был признан тот факт, что для такого изменения в поведении и отношении людей необходима профессиональная помощь: без подготовки и обучения профессиональных экспертов, персонал не сможет внедрить изменения. Hilton были необходимы тренинги и консультации, с помощью которых можно было совершить ожидаемые преобразования, тем самым способствуя улучшению бизнес-результатов.

Hilton представил строгий набор критериев для бизнес-партнера, и после многофазного отбора выбрал Develor, в основном за счет 3 важных факторов:

  • У специалистов Develor был большой опыт работы в гостиничном бизнесе, поэтому высокое качество проведения тренингов и их систематичность были обеспечены наряду с профессионализмом тренеров;
  • Предлагаемая программа обучения была уникальной, с учетом специфики гостиничной индустрии, и, что более важно, потребностей Hilton, которые соответствовали ситуации на рынке, а также фактической проблеме и потребностям, сформулированным руководством;
  • Develor был единственным потенциальным поставщиком, который помимо отличного содержания курса гарантировал измеримые бизнес-результаты.

В ходе подготовительного этапа, мы договорились о реализации программы Develor Hotel Conscious Upselling Program (Программа Сознательных Апсел продаж – CUP) с 3 основными целями:

  • получать дополнительную прибыль в Hilton, предлагая более высокую стоимость услуг;
  • увеличить степень удовлетворенности клиентов, используя индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту;
  • повысить степень заинтересованности персонала, запустив систему бонусов.

Золтан Арвай
Генеральный директор,
Hilton Budapest

“Для меня важно было найти партнера, который будет понимать наши потребности и потребности наших гостей, знать наши задачи и сможет предоставить нам практический подход. Я очень рад сотрудничать с Develor.”

Результат

CS-hilton2

Увеличение Дополнительных доходов из года в год

Комплексная программа и усердная работа тренеров Develor показала общий уровень удовлетворенности – 99%.
Программа успешно работала, производя измеримое увеличение 3 основных показателей KPI:

  • увеличение доходов / GOP отеля
  • повышение удовлетворенности гостя (индивидуальное обслуживание)
  • повышение лояльности сотрудников (бонусная система)

Комментарии участников о тренинге:

  • „Тренинг был очень практичным и тот факт, что у нас был профессиональный тренер с опытом в сфере отельного бизнеса, был необходимым для успеха программы”.
  • „Тренинг был очень хорошо структурирован, с множеством действительно полезных примеров из реальной жизни”.
  • „Мне очень понравилось, что в дополнение к “что делать”, было также продемонстрировано “как делать”.
  • „И теория, и практика были очень красочными и интерактивными. Теории не было слишком много, и она была хорошо сбалансирована упражнениями”.
  • „Отличной идеей было привлечь актера, который исполнял роль гостя в ситуационных упражнениях”

Компания Develor исполнила план по достижению результатов, обещанных в начале программы. Это произошло, потому что, как сказал генеральный директор Зольтан Арваи, Develor говорит на языке отеля, понимает проблемы и обеспечивает ориентированный на практику, полностью индивидуальный подход.

Апселл продажи в цифрах

CS-hilton3

„Мы путешествовали с 2 другими канадскими парами, и мы потратили дополнительные 30 евро за ночь, чтобы остановиться на представительском этаже. Это дало нам доступ к бесплатному интернету, восхитительный завтрак и доступ к неограниченному количеству вина, пива и закусок, когда мы возвращались назад в отель после осмотра достопримечательностей. Определенно стоит дополнительных денег”

 

Если вы хотите узнать больше об этой истории успеха, свяжитесь с нам: info@develor.com