Все.Свои — уникальный украинский бизнес, который из стихийных маркетов рекордно быстро вырос до самой большой платформы украинских брендов, объединяющая около 2000 локальных производителей. В 2016 году команда открыла магазин украинских брендов одежды и обуви на Крещатике, 27, а к 2019 открыла еще два магазина.
В 2017-2018гг. Все.Свои совместно с DEVELOR UKRAINE реализовали комплексный проект по развитию персонала. Что, как, кто и зачем — читайте в интервью HR директора Все.Свои. Натальи Девяшиной.
Все.Свои, казалось, были на гребне успеха. Почему вообще возникла потребность в изменениях?
Магазин открывался стремительно, времени было мало, а главная задача была — открыться. Людей тоже набирали быстро — знакомые, друзья, друзья друзей. Все свои! Открыться — то мы открылись, но в процессе уже стало понятно, что много операционных процессов были выстроены хаотично и стоит наводить порядок.
Хоть у нас в магазине и работало много людей, однако иногда на этаже клиент не мог никого найти. И сложно было сказать ребятам, что они что-то не так делают, ведь мы их ничему не научили и ничего конкретного не требовали.
Как получили такую информацию?
Первое — визуальное наблюдение. Заходишь в магазин и никого не видишь. Второе — социальные сети. Были негативные отзывы, мол магазин полон людей, а консультантов не сыскать. Третье — DEVELOR UKRAINE провел для нас срез — тайный покупатель, exit interview и опросы сотрудников — и мы получили полную информацию о том, как происходит процесс контакта с клиентом. Было определено несколько блоков и показателей. Их мы зафиксировали как “що ми маємо” и уже дальше шагали к тому, чего мы хотим.
«Все это очень долгая и сложная работа, и только так можно получить какой-то результат. “Завтра заживем по-новому” не работает»
А чего хотели? Как вы сформулировали для себя задачу?
Основной целью, которая потом разбилась на подцели, была реализация функции сервиса. Но слово сервис — холодное. Гостеприимство — это про теплоту, про Все.Свои. Мы должны принимать покупателей в магазине, как будто они пришли к нам в гости. И хоть мы много говорили о продажах — у нас никогда не было такой цели. Каждый сотрудник должен прежде всего помочь гостю. Пусть он не купит сейчас, может вернется позже, но определенное чувство останется. Поэтому главная задача была в том, чтобы гость получил отменный и, главное, уникальный сервис, который может быть только у “своих”.
История длиною в год. Почему решились на такой долгосрочный проект? Почему не просто обучить или набрать классных продавцов?
Когда у тебя в команде 120 людей — быстрых решений ждать не стоит. Все это очень долгая и сложная работа, и только так можно получить какой-то результат. “Завтра заживем по-новому” не работает. Кроме “обучить” нужно было еще разработать то, чему будем учить, работать с возражениями, провести аттестацию, измерять показатели. Это все серьезные блоки, которые требуют времени и от которых конкретно зависит результат проекта.
По итогам диагностики мы выделили 23 мини-проекта, которые нужно было реализовать, чтобы сформулировать, а какую же систему мы хотим построить, а затем внедрить её и дать ей достаточно сил и стабильности, чтобы она могла самостоятельно “жить” и функционировать по завершению активной фазы проекта.
«Важно было, чтобы люди понимали, что мы делаем и зачем, и поэтому мы вовлекали их в проект с самого первого его этапа»
А как сотрудники относились к проекту?
Когда DEVELOR UKRAINE приступил к своей работе, мы этого не скрывали. Важно было, чтобы люди понимали, что мы делаем и зачем, и поэтому мы вовлекали их в проект с самого первого его этапа. Кто как не они знают, что происходит в магазине, кто наши гости, чего они хотят, какие у них потребности. Эта информация из полей была ключевой, и кроме того сильно помогла в снижении сопротивления среди сотрудников. Работая с DEVELOR UKRAINE, мы не хотели навязать им жесткие правила. Мы хотели, чтобы им было комфортно, чтобы стандарты сервиса и принципы работы с гостями были им близки, были для них родными и естественными. Многие ребята откликнулись сами: подходили, спрашивали, как можно поучаствовать.
А как в итоге удалось их вовлечь?
Мы собрали инициативную команду, агентов изменений, которая собственно и принимала участие в разработке и внедрении этого проекта. На некоторые этапы мы вовлекали абсолютно всех сотрудников магазина, например, в процесс формулирования ценностей и принципов работы компании. Проектная команда работала над сервис-буком, который презентовали они самостоятельно СЕО и всей команде магазина. Эта часть проекта была действительно сложная, но по-настоящему вдохновляющая.
А что было в этом сервис-буке? Чему обучали и как оценивали результаты?
Мы выделили для себя блоки, которые для нас важны: знание брендов, ведь они у нас действительно уникальные, каждый со своей историей и изюминкой; работа в нестандартных ситуациях, работа с клиентами, ценности. Сначала мы провели 2-х дневные тренинги. А после оценочный центр для 100 человек.
Соответственно каждому блоку у нас было несколько станций, где ребята выполняли разные задания. Оценщики выставляли баллы, а после мы встречались, обсуждали, принимали решения.
Что дальше?
Когда мы поняли, чего мы хотим, нужно было продумать еще много нюансов: кто будет это контролировать, как смотреть, все ли окей, как измерять. Поэтому нам нужно было поменять организационную структуру и структуру управления.
Мы хотели прозрачности и честности для ребят: чтобы они понимали, какой у них должен может быть рост внутри в компании, что для этого нужно, какие компетенции должны быть.
По результатам оценочного центра мы выбрали ребят, которые обучались на тренинге по менеджерским навыкам, а после еще одного оценочного центра выбрали администраторов.
«Я зашла в магазин и поняла, что он работает так, как я хотела»
Что вы испытывали в процессе проекта?
Кроме паники? (смеется) Паника и радость… Все чередовалось.
После того, как проект закончился, я очень точно помню свои ощущения, как я зашла в магазин и поняла, что он работает так, как я хотела. Тебе улыбаются, каждый занят своим делом, никто не прячется за колонной. Это непередаваемо.
А какие были сложности?
Очень много сил мы потратили на работу с возражениями. Люди не любят изменения, не все понимали, зачем им это. Нам приходилось говорить с каждым, объяснять.
Довольны ли результатом? Почему?
Во-первых, даже просто эмоционально приятно, что все изменилось. Ребята работают командами, админы стараются. Ты заходишь и чувствуешь, что магазин работает.
Во-вторых, финансовые результаты стали другими. Уровень сервиса мы измеряем каждый месяц.
Еще что важно — разработанную структуру управления мы взяли во все новые магазины. Считаю, что это тоже индикатор успеха.
Еще больше о проекте «Все.Свои: уникальный клиентский опыт» можно узнать на Премии HR бренд Украина 2019 уже 12 декабря!
И конечно же — давайте делать комплексные проекты с измеримыми результатами вместе!
Свяжитесь с нашими консультантами уже сейчас:
Телефон: +38 044 227 71 72
E-mail: info.ukraine@develor.com
Адрес: Киев, 01030, ул. Б. Хмельницкого, 51-б
