Обслуговування клієнтів та робота зі скаргами

Як клієнти, ми очікуємо індивідуального підходу до себе, який буде відповідати нашим потребам та очікуванням. Ми хочемо, аби до нас ставилися чесно і з повагою та визнавали нашу цінність, навіть якщо ми не зовсім праві. Всі ці очікування та їхня демонстрація, особливо в емоційно забарвлених ситуаціях при роботі зі скаргами, вимагають від працівників клієнтського сервісу високого рівня самоконтролю, впевненості в собі та вмілого підходу до клієнта.

Цей курс визначає та допомагає опанувати необхідне ставлення, навички комунікації та послідовність дій для працівників служби обслуговування клієнтів компанії. На ньому учасники ознайомляться з усіма складовими задоволеності клієнтів. Вони дослідять концепції перевищення клієнтських очікувань, що надасть їм змогу крок за кроком свідомо підвищувати задоволеність своїх клієнтів.

Під час тренінгу учасники дізнаються про різні рівні залученості клієнта та про ієрархію їхніх потреб в рамках концепції «Моментів істини». Вони зрозуміють природу скарг та як ефективна робота з ними впливає на лояльність клієнтів. Учасники дослідять легку у використанні шестиступеневу модель роботи зі скаргами та відпрацюють її застосування на практиці, що разом із використанням інструментів асертивної комунікації призведе до покращення культури обслуговування та задоволеності клієнтів компанії.

По закінченню курсу учасники зможуть

• вивчити базові концепції клієнтського сервісу
• визначати «моменти істини» у своїй взаємодії з клієнтами
• використовувати доречні реакції та відповіді в критичних «моментах істини»
• розвивати залученість та лояльність клієнтів
• розуміти, чому люди скаржаться та чого насправді хочуть
• слідувати адаптованому процесу роботи із скаргами
• краще будувати комунікацію з клієнтами.

Теми

• Орієнтація на обслуговування
• Складові клієнтської задоволеності
• Залученість клієнтів
• Перевищення очікувань в обслуговуванні клієнтів
• Асертивна комунікативна модель
• Процес роботи зі скаргами
• Робота зі складними клієнтами